Víctima de fraude tuvo que luchar contra TCF Bank para obtener un reembolso

Molly Lindmeyer odia volar, por lo que supo que algo andaba mal cuando su esposo llamó para preguntar por qué había cobrado $ 500 a Southwest Airlines con su tarjeta de débito.

Llamó al TCF Bank el 30 de julio, pensando que el banco se ocuparía rápidamente del cargo fraudulento y reembolsaría el dinero. En cambio, el banco le dijo que no recuperaría su dinero porque se había beneficiado de la transacción. Lindmeyer dijo que un empleado del banco le dijo que había un video de ella subiendo al avión.

El cargo fraudulento en la cuenta de Lindmeyer desencadenó una investigación criminal dirigida por la policía de Maple Grove con la cooperación de Southwest. Pero incluso después de que le dieron a Lindmeyer una copia del informe policial que indicaba que el cargo se originó fuera de Minnesota, TCF Bank no reembolsó su dinero.

Luego, Lindmeyer se puso en contacto con el denunciante y el miércoles le pedí una explicación a TCF. Esta vez, un portavoz del banco dijo que Lindmeyer recuperaría sus $ 500.

La semana pasada, un grupo de defensa del consumidorpublicó un informeque nombró a TCF Bank, con sede en Wayzata, número uno entre los 90 bancos en quejas de los clientes, medido por la tasa por depósitos totales. Los funcionarios del banco cuestionan los hallazgos.

“Hemos visto una disminución dramática en las quejas de los clientes durante los últimos años, y esa parte no aparece en este informe”, dijo el portavoz de TCF, Geoff Thomas. 'Hemos tomado una serie de decisiones comerciales en torno a la reacción del cliente y la respuesta del cliente'.

Pero Thomas admitió que, en el caso de Lindmeyer, el servicio al cliente del banco se quedó corto y que ahora se revisarían sus procedimientos en estos casos.



'Me dijo que tenían video'

Los consumidores que notan una actividad no autorizada en una cuenta bancaria deben informarlo de inmediato, según la FDIC. Si se informa un cargo fraudulento dentro de los dos días hábiles, el cliente tiene una responsabilidad máxima de $ 50. Notificar a un banco después de esos dos días podría significar una responsabilidad de $ 500, aunque algunos bancos pueden renunciar a la responsabilidad si el fraude se informa de inmediato, dice la FDIC.

Una vez que se informa una transacción, los bancos tienen hasta 10 días hábiles para realizar una investigación.

Lindmeyer, quien denunció el cargo sospechoso en dos días, pensó que todo lo que tenía que hacer era esperar 10 días y ver el crédito en su cuenta. En cambio, el 6 de agosto, recibió una carta de TCF Bank que decía 'en nuestra investigación se determinó que usted recibió beneficios de una o más de las transacciones en cuestión'. La carta también decía que ella tiene derecho a obtener copias de todos los documentos respondidos en la investigación, pero Lindmeyer dijo que el banco no los ha entregado.

Luego llamó al servicio de atención al cliente para disputar los hallazgos. Habló con un gerente, quien reiteró lo que estaba en la carta.

'Me dijo que tenían un video de mí subiendo al avión', dijo Lindmeyer. 'Si no fuera yo, dijo que tenía un problema mayor que el cargo de $ 500, ya que alguien se parece a mí'.

Luego Lindmeyer llamó a Southwest. La aerolínea le dijo que no se había emitido ningún boleto de avión. Si TCF Bank llamaba a Southwest, podrían reembolsarle el dinero. Pero Lindmeyer dijo que TCF Bank le dijo que el caso ya se había cerrado, pero que podía presentar una apelación.

Volvió a llamar a Southwest y descubrió más sobre lo que había sucedido: alguien había comprado una tarjeta de regalo de Southwest Airlines y tenía toda su información, incluida la dirección. Luego usaron la tarjeta de regalo para comprar dos boletos de avión con dos nombres diferentes.

La policía de Maple Grove le dio a Lindmeyer una copia de un informe policial que mostraba los nombres de las personas que compraron boletos de ida y vuelta de San Diego a Las Vegas y viceversa. Sargento. Tom Engels, de la policía de Maple Grove, dijo que Southwest canceló los boletos antes de que alguien subiera a un avión.

'Ambos asumimos que no había forma de que el banco no devolviera mi dinero', dijo Lindmeyer.

'Siempre podemos ayudar'

Thomas dijo que el caso fue reabierto y TCF estaba actualmente en el proceso de recuperar los fondos de Southwest, un proceso que puede demorar hasta 45 días. Thomas dijo que el banco inicialmente negó el reclamo de Lindmeyer porque la información, como su dirección, coincidía con la compra de la tarjeta de regalo.

'Hay partes de la experiencia en las que lo manejamos exactamente de acuerdo con la regulación', dijo Thomas. 'Pero creo que podríamos haber sido más útiles con eso, y eso es algo que seguiremos con las personas involucradas'.

Por ejemplo, dijo, Lindmeyer le escribió a TCF Bank una carta diciendo que el gerente de una sucursal le dijo que no podían ayudarla a presentar un reclamo, lo que Thomas dijo que no debería haber sucedido.

Thomas dijo que la experiencia de Lindmeyer fue única y no refleja las expectativas de servicio al cliente del banco.

El Grupo de Investigación de Interés Público de EE. UU. Publicó un informe el martes que dice que TCF Bank era el banco más denunciado en el país, según la proporción de quejas de los consumidores y depósitos totales.

La mayor queja fue sobre la apertura, cierre o administración de una cuenta corriente.

Thomas dijo que la metodología del informe es defectuosa porque TCF Bank no tiene una cantidad significativa de depósitos comerciales. TCF tiene solo $ 14 mil millones en depósitos, pero 1.2 millones de cuentas corrientes. En comparación, un banco de tamaño similar tendría entre un 50 y un 60 por ciento más de depósitos comerciales, dijo.

Thomas no discute que hay margen de mejora y dijo que el banco se toma en serio todas las quejas de los clientes.

Lindmeyer no está convencido. Ella está transfiriendo su dinero a una cooperativa de crédito y lejos de TCF.

'Creo que el servicio al cliente no es tan alto en su lista', dijo Lindmeyer.